第一节 把话说到点子上

    我们去拜访一位客户，对方突然得意地说：“我儿子今年考上北京大学了！”此时，我们最好停下所有的事情，开始说说北京大学，至少五分钟。如果客户说到了自己是哪里人，那我们就先暂时抛开业务合同的话题，开始说说那个地方，至少五分钟。就是这样，当客户与我们分享关于他们的话题时，运用轻松回应客户的沟通技术是必不可少的。

    说话很简单，可在现实生活中，很多失败的销售案例却都是由于销售员不会说话造成的。会说话，很重要的一点就是要做到把话说到点子上。

    倘若销售员在拜访客户时，东说一句，西说一句，该说的话没有说，没用的话却说了不少，这样不但浪费时间和精力，沟通结果也不会乐观。当我们和客户见面时，无论是自我介绍、推荐产品或是答疑解惑，都要把话说到点子上。

    说话要简单扼要

    唐僧：唉唉唉！大家不要生气，生气会犯了嗔戒的！悟空你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西这么多……你看我还没说完呢，你把棍子又给扔掉了！月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢，怎么办？就算没有砸到小朋友，砸到花花草草也不好嘛！

    （悟空一把抓住唐僧手中的月光宝盒）

    唐僧：你想要啊？悟空，你想要的话你就说话嘛，你不说我怎么知道你想要呢？虽然你很有诚意地看着我，可是你还是要跟我说你想要的，你真的想要吗？那你就拿去吧！你不是真的想要吧？难道你真的想要吗？……

    悟空：大家看到啦？这个家伙没事就长篇大论婆婆妈妈唧唧歪歪，就好像整天有一只苍蝇，嗡……对不起，不是一只，是一群苍蝇围着你呀，嗡……嗡……嗡……飞到你的耳朵里面，救命啊！救命啊！

    这是电影《大话西游》中的经典搞笑桥段，很多人看后都是捧腹大笑，但是如果将这一情景演绎到现实生活中就不可笑了，尤其作为销售人员在与客户沟通时，倘若像唐僧一样啰啰嗦嗦喋喋不休，说到客户捂起耳朵喊“救命”的话，这单生意肯定也就泡汤了。

    我们在和客户见面时，无论是自我介绍、推介产品或是答疑解惑，都要意识到简单扼要的语言是沟通的第一要义。重复的语言和无用的话题，都会给客户留下不干练的印象。客户对啰嗦言语的忍耐是有限度的，一旦突破客户的极限，后果将不堪设想。

    错误示范：

    事实可能正是如此吧，如果您想要购买这类产品的话呢，我想还是早点购买好啊！虽然有很多特殊情况发生，但是我仍然还是这样想的呀！我想应该还是有很多因素要考虑的吧，但是事实证明很多购买了这款产品的人，之后都是很满意的，所以，请您务必一定要好好考虑一下，所以如果可以的话，我会感到非常开心的。

    正确示范：

    很多使用过的顾客对这款产品的评价都非常高，享受这样优质的性能当然是越早越好了，我相信您会做出明智选择的！

    上面的错误示范，不但每句话都很长，而且用了很多连接词，“虽然”、“但是”、“如果”、“所以”等这些过渡性词语不断地重复出现，让人完全搞不清楚这段话想表达的意思。正确示范改正了过渡词多和言语重复的弊病，掷地有声，言而有力。

    有上述言语弊病的人不在少数，但是这一点却很难自我察觉出来。关于这个问题有一个很简单的检测办法，就是用录音笔等一些录音设备将我们的一些日常谈话记录下来，收听录音就一定能察觉到问题所在，之后就可以有针对性地纠正语病，力争让自己的每一句话都完整、独立、一语道破！

    我是北京xx信息技术有限公司的市场经理徐立前，闻讯得知您对我公司的房地产售楼软件系统感兴趣，特意前来拜访听取您的意见。

    以上这段自我介绍就非常简要，既没有繁琐重复的语言，同时又把自己的个人信息和来访目的说得清楚明了，容易被客户所接受。另外，我们可以使用重音来强调话语之中的重点。例如上面这段自我介绍，就可以在公司名称、自己名字和产品名称上加重语气，使客户更简单地获取我们所要传达的主要信息。

    回答客户提问时，也要做到简单扼要。自己非常清楚的，就要肯定回答，给出准确简洁的答案；不太清楚的，我们完全可以直言不讳地告诉客户，我会把这个问题记下来，搞清楚之后再回复您，千万不能不懂装懂，也不要含糊其辞地作答，更不能说一些无关的语言来转移话题。

    将益处传达给客户

    日本销售大师吉野真由美在进入销售行业初期也曾经有过一段屡战屡败的销售经历。在她刚刚成为幼儿英语教材业务员时，并没有意识到困难所在。她所销售的是内容相当丰富的英语教材，整套都由全球一流大学开发而成，看起来非常有质感。谁知这套领导品牌的英语教材，销售起来却没有想象中容易。

    每次向客户推销产品，她总是会说：“这真的很好、很棒，是件出色的产品呢！”她极力地介绍产品的优点，但还是完全卖不出去。不仅如此，客户对吉野真由美的态度也变得十分冷淡。

    有一天，她无意之中的做法却改变了这种恼人的现状。她说：“那天，我实在厌倦了关于英语、教材等等千篇一律的制式说辞，就随便以完全不同的方式开始进行推销，我想，反正客户是不会感兴趣的，那我就不说关于英语、教材的话了吧！但是让人深感意外的是，在谈论孩子的教育问题上，我却得到了意想不到的效果。”

    她让客户试着将现实情况放在一边，开心地想象孩子的未来。

    “您想把孩子栽培成怎么样的人？”

    “有没有想过让孩子培养一些特殊的专长呢？”

    “有没有考虑过将来亲子关系的发展呢？”

    “自己无法达成的事，你是不是曾想过让孩子来完成呢？”

    一说起孩子的将来，谈话的气氛就开始热络了起来，家长们都提起了兴致，甚至开始有人主动提出签订购买合约。这件事情也成为了吉野真由美开始解除销售难题的关键。

    商家在推出新产品时，一般都会有一张“主打牌”，也就是所谓的“卖点”。“卖点”是生产商在制造产品时所赋予的基本特征，例如：外型时尚的产品，主打“时尚牌”；与众不同的产品，主打“个性牌”；功能多样的产品，主打“全能牌”；能够降低能耗的产品，主打“节能牌”；引入健康理念的产品，主打“健康牌”；如此等等。

    “卖点”有可能成为客户购买的理由，也有可能根本吸引不了客户，因此，单凭卖点是无法保证成功销售的。就像吉野真由美在销售教材初期，她极力赞美自己手中的产品，向客户介绍这套教材的卖点，结果反而使自己走入了销售的僵局。

    吉野真由美后来转变了着眼点，将这套教材能给客户带来的益处介绍给了顾客，便使销售的成功率大大提高了。这种将益处传达给客户的做法是很能抓住客户的心的。

    例如，某位男士去购买洗发水，一般男士对洗发用品的要求很简单，就是要具有很强的清洁力，那么销售员就没必要极力介绍自己的产品有何保湿成分、添加了什么营养元素，只需要告诉顾客这款洗发水能够有效清洁头皮，保持头发清爽，顾客了解了产品能够带来的益处正好符合自己的需求，就一定会购买。

    判断客户需求

    将益处传达给客户，首先要分析客户的需求是什么。一般而言，客户最关心以下几个问题：

    产品能给我带来什么好处？

    哪些好处是我现在需要的？

    哪些好处是我将来能够用到的？

    性价比如何？

    客户有需求，产品有卖点，两者很多时候并不对等，所以，如何将这两者有机结合起来，销售员的个人技能起着非常重要的作用，中医所讲的“望、闻、问、切”在这里大有用武之地。

    望

    虽然俗语常讲不能以貌取人，但是在初步判断客户的素质、层次、喜好和需求等因素时，我们需要“以貌取人”，通过这种方法来向客户推荐适合的产品。

    闻

    聆听客户的话语，一是听音识人，推断客户的个性特征；二是从言语之中捕捉有用信息，推测顾客需求点。

    问

    销售员根据客户的现实需要，向客户提出一些简洁明确且具有引导性的问题，这是获得客户需求点最直接、最简单的方式。

    切

    销售员亲自去实地考察客户的需要，这种方式较为复杂，最终得出的需求判断结果却最真实有效。

    有效传达利益点

    通常情况下，销售员向客户有效传达利益点可以结合“口头表达”和“动手演示”这两种方式。

    口头表达时，我们应当注意措辞的专业性和逻辑性，运用一些“首先”、“其次”、“再次”、“第一”、“第二”这样的词语，会表现出我们清晰的逻辑思维，更容易获得客户的信赖，例如：
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