第三节 学会说“不”的技巧

答应下来，而后又无法办到，那么客户又会怎样看待我们呢？我们本是好意，但是在客户看来则是言而无信。

    因此，当我们仔细倾听了客户的要求，认为自己应当拒绝的时候，那么就要立场坚定地说“不”。

    温和而婉转地表达拒绝

    同样是药丸，包裹了糖衣的药更容易让人下咽。同样道理，向客户温和而委婉地表达拒绝比直言不讳地说“不”更容易让人接受。

    面对客户的不合理需求，我们要让客户清楚我们的处境和难处，温和地说明拒绝的原因。例如，客户的要求有悖于公司规定，那么我们就可以委婉地向客户表明自己的权力限制，让客户知道自己很想帮忙，但是爱莫能助。

    就算客户做出愤怒的举动或以某些利益相威胁时，我们依然要保持温和和冷静的态度，用同理心来抚平对方的情绪。

    事后多加关心

    拒绝客户之后，我们是否就会失去这位客户呢？可能会，也可能不会，关键就在于我们事后的表现。

    拒绝客户，并非意味着一了百了。在拒绝对方之后，我们仍要向对方主动地表示关心，让对方感受到我们的诚意。在客户冷静下来之后，就会了解到我们的苦衷，更容易化解拒绝所带来的尴尬与负面影响。

    说“不”的几种方式

    了解了客户投诉的原因所在，我们需要对客户提出要求的不合理之处做出快速分析，在此基础上选择有效的拒绝方式。

    迂回式

    客户：这部手机我买回去才知道你们把大量的金钱投入到广告发布上，这是“羊毛出在羊身上”，所以你们手机的售价一定比成本要高出很多，我要求你们返还给我一定的折扣！

    销售员：先生，就是因为我们投下了大量的广告费用，才能吸引客户到指定地点购买我们的产品，节省了您的时间不说，还省去了中间层层经销商的利润，所以这个价格已经是相当优惠的了。

    就像打太极一样借力使力，当客户提出我们产品所具有的缺点时，销售员可以立刻回复说：“这正是我们产品的优势所在。”将客户的不合理要求转化成为产品的合理性，让客户的要求消于无形。

    转折式

    客户：你们的服务费比XX公司贵多了，既然我们之间的合同马上就要到期了，那么接下来我们就不要续约了。如果可以的话，我要提前终止合约，我们之前所缴纳的费用，按时间算还有一些剩余，我希望你能将这些费用返还给我们。

    销售员：你说我们公司服务费偏贵这一点我完全同意，但是，“一分价钱一分货”是由古至今不变的生意法则。我们的服务质量绝对在业界平均水平之上，这您是应该有所感受的。我们这种高品质的服务，主要的对象就是您这种大公司，如果不能继续合作下去的话，实在是一件非常遗憾的事情。

    上述这位销售员所使用的“Yes-But”法则是一种被广泛使用的拒绝客户的方法。销售员不是开门见山地直接提出反对意见，而是以“是的……但是……”的形式，先承认客户的观点，在提出自己的意见，从而软化客户的要求。

    补偿式

    客户：这辆车的性能还是不错的，但是车身太短了，开起来感觉并不是非常舒适，而且看起来也没有很贵气的感觉。如果可以的话，我想换一个其它的车型。

    销售员：嗯，车身短的话，对开车的舒适度是有一定影响。不过您刚才也说了，这辆车的性能不错，我非常赞同您这个观点。这辆车的性价比非常高，如果再换一台同等性能且外表出众的车，恐怕价格就要翻倍了。

    客户认为车身不够长，外形看起来不够出众，这是事实，但以此作为退换车的理由，恐怕难以让人接受。销售员巧妙地以汽车的高性能和高性价比作为客户的心理补偿点，以此婉转地拒绝了客户的要求。

    如果客户提出的意见有事实依据，我们应该及时承认，并欣然接受。在此之后，我们可以给客户一些有形或无形的补偿，让客户获得心理上的平衡，以这种方式来婉拒客户。